L’accueil du citoyen, point de départ de l’insatisfaction

La mission première d’une Mairie est de fournir le meilleur service à ses citoyens. C’est l’essence même et la raison d’être d’un service public. C’est également, dans certains cas, partie intégrante d’un programme politique mis en œuvre par des édiles locaux.  La gestion de l’accueil et le parcours citoyen sont en effet parfois optimisables au sein de leurs services.

De nombreuses études ont par le passé été réalisées, parmi lesquelles celle de Sciences-po Lyon. Celles-ci mettent à chaque fois en lumière des manquements quant à l’accueil des citoyens et la prise en charge de leurs demandes. Il est intéressant de regarder de plus près, dans l’une de ces études, le ressenti des agents et celui des visiteurs.

Pour les premiers, les problèmes majeurs sont les suivants :

  • Agents d’accueil non visibles ou non identifiables

  • Interruption des flux physiques par le flux téléphonique

  • Pas d’espace d’attente dédié (foule désordonnée, auto gérée, à proximité des bureaux)

  • Services éclatés physiquement (pas de guichet unique)

Les citoyens, eux, apportent une vision complémentaire :

  • Qualité de service non satisfaisante, ou manque de courtoisie

  • Temps et conditions d’attente

  • Facilité d’accès aux locaux

  • Horaires d’ouvertures non adaptés

  • Pas de gestionnaire de file d’attente

  • Pas de guichet « démarches rapides »

  • Pas de prise de rendez-vous

On constate ici que les citoyens mettent le doigt sur des difficultés liées à la gestion de l’accueil. Dès lors, quelles solutions les mairies peuvent-elles envisager pour optimiser ces points de douleur ?

Des solutions innovantes pour digitaliser les mairies

L’une des solutions plébiscitées par les mairies est de dématérialiser les procédures. Ces travaux sont plutôt bien avancés pour tout ce qui concerne les processus de gestion interne : dématérialisation des marchés publics (82% des collectivités interrogées ont effectué ou engagé des démarches en sens), de la chaîne comptable (81,5%) ou des actes (80%). C’est également le cas pour certaines démarches administratives à destination des citoyens, qui sont une cible privilégiée de dématérialisation : actes administratifs en ligne (57%), gestion de la relation aux citoyens (48%), et services aux familles (44%).

La gestion de l’accueil et du parcours citoyen en mairie semble clairement absente des intentions de dématérialisation. Il existe pourtant des solutions modernes et innovantes. Et certaines répondraient à la fois aux attentes des citoyens, et à celles des agents. Parmi ces solutions, les systèmes de Gestion de Parcours Citoyen sont les mieux placés. Des bornes tactiles sont mises à disposition dès l’arrivée en mairie. Elles permettent aux citoyens de sélectionner leur motif de visite et d’être intégrés dans un flux organisé. Ces systèmes offrent aux citoyens une attente paisible et juste, et une prise en charge qualitative. Chaque citoyen est ainsi accueilli par un agent ayant la connaissance de sa demande et la compétence pour y répondre.

Ces systèmes sont souvent complétés par des modules de prise de rendez-vous en ligne. Là encore, l’objectif est à la fois de fluidifier le parcours citoyen et de réduire les délais, tout en garantissant une prise en charge du citoyen par un agent ayant la bonne compétence.

Ces solutions de gestion de l’accueil et du parcours citoyen sont de plus en plus plébiscitées par les mairies et les administrations publiques.

Il n’y a pas de problème, il n’y a que des solutions

Comme pour toutes solutions innovantes, de nombreux collaborateurs ou citoyens pourraient avoir des réticences. et des difficultés à adhérer. Pour chaque frein psychologique, les mairies doivent apporter les bons arguments en mettre en place les bonnes solutions.

Pour faire face à la difficulté éventuelle des usagers à utiliser des outils et services numériques, il est essentiel de mettre en place des outils clairs et simples à utiliser : des bornes tactiles avec de larges écrans, des motifs de visite clairs, des pictogrammes, un affichage sur grand écran dans la salle d’attente (reprenant un temps d’attente estimé, l’appel des tickets, les guichets, etc.).

S’il peut paraitre difficile de choisir les outils adaptés, la meilleure solution reste encore de s’adresser à des experts. IMMINANT est évidemment disponible pour répondre à vos questions et définir avec vous la meilleure solution au regard de votre organisation. Une stratégie pertinente est de commencer sur un périmètre limité puis d’élargir les usages, vers de la prise de rendez-vous en ligne par exemple (ce module de la solution IMMINANT est par ailleurs certifiée WCAG/RGAA).

Enfin, l’éventuel manque de moyens (financiers ou humains) sera quant à lui compensé par la mise en œuvre de ces solutions de gestion de l’accueil et du parcours citoyen :

  • Une organisation optimisée de l’accueil permet de libérer du temps aux agents et d’améliorer ainsi leur productivité

  • Une meilleure qualité de travail des agents fera baisser l’absentéisme et limitera les coûts humains cachés (remplacement d’arrêts de travail, turnover, manque de personnels, etc.)

  • Une solution simple à prendre en main réduit les efforts liés à la conduite du changement. Cela permet également de faire monter en compétences l’ensemble des agents en très peu de temps

Toutes ces améliorations auront un impact direct sur la qualité de service rendu. Elles permettront également aux édiles de voir leurs agents remplir au mieux leur mission de service publique, tout en modernisant l’image de la Mairie.

IMMINANT, acteur majeur de l’accueil en Mairie

La solution IMMINANT, couplée aux bornes tactiles d’IPM France, vous permet d’organiser, de gérer et de piloter l’accueil de vos citoyens de manière personnalisée, en tenant compte des particularités de votre environnement (organisation spatiale de votre établissement, gestion des compétences au sein de vos équipes, process de prise en charge des citoyens, etc.). Avec ses modules innovants, mais néanmoins simples à mettre en œuvre et à prendre en main (prise de rendez-vous en ligne, tickets dématérialisés, suivi des indicateurs de fréquentation…), la solution IMMINANT est idéale pour accompagner vos équipes et vos citoyens.

une femme prend un rendez-vous depuis son mobile

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